Chers évaluateurs, savez-vous pourquoi la visite terrain d’une évaluation qualité est un exercice si particulier ?
On insiste beaucoup sur les méthodologies d’évaluation, les critères impératifs, les grilles de cotation, les réunions et entretiens à mener… Mais on oublie souvent de se pencher sur un élément central : ce qui se passe vraiment dans votre cerveau pendant cette mission si exigeante.
Et c’est ici que les neurosciences entrent en jeu, et nous offrent un éclairage intéressant.
Quand votre cerveau jongle entre 2 modes de pensée…
Depuis une dizaine d’années, les neurosciences ont permis de mieux comprendre les mécanismes cognitifs complexes qui se jouent en fonction des tâches réalisées. Chez l’évaluateur qualité, 2 régions spécifiques du cerveau nous intéressent particulièrement :
- Le lobe occipital, qui gère les tâches automatisées ou familières, celles perçues comme simples et bien maîtrisées. On parle alors de mode mental automatique.
- Le lobe frontal, qui s’active lors des tâches plus complexes ou inédites. Ce mode de fonctionnement est appelé mode mental adaptatif.
En effet, dans le cadre de l’évaluation qualité, ces 2 modes coexistent et s’alternent en permanence pour traiter 2 types de tâches :
- Les tâches familières relèvent des situations bien encadrées : comprendre et appliquer le référentiel de l’HAS, identifier les critères impératifs, collecter des éléments de preuve évidents, ou encore respecter les obligations légales. Ces actions mobilisent principalement le mode automatique.
- Les tâches complexes, quant à elles, demandent une réflexion approfondie et une capacité d’adaptation. Par exemple : transposer le contenu intangible des entretiens (parfois émotionnels) en éléments concrets et évaluables, interpréter des preuves plus subtiles, ou animer des échanges dans un contexte hyper structuré, avec des parties prenantes aux intérêts et attentes variés. Ces situations activent le mode adaptatif.
Sources : Daniel Kahneman – Système 1 / Système 2. Les deux vitesses de la pensée (Flammarion)
Un défi invisible intense
La performance d’un évaluateur qualité repose sur sa capacité à passer rapidement d’un mode mental à l’autre. Ce va-et-vient cérébral constant entre l’automatique et l’adaptatif demande au cerveau de mobiliser simultanément plusieurs zones, afin de relier ce qui est imprévisible (facteurs humains, complexités de terrain), à ce qui est bien connu (référentiels, méthodologies, éléments recherchés), dans un laps de temps ultra-réduit, sous la pression d’un timing à respecter et d’enjeux institutionnels.
Imaginez réaliser un électroencéphalogramme sur un évaluateur qualité en plein entretien durant sa visite terrain. Que verrait-on ? Une activité cérébrale intense, où les lobes frontal et occipital sont fortement sollicités. L’imagerie révèle dans ces zones une forte activité des neurotransmetteurs, grande consommatrice d’oxygène et d’énergie. Cela explique pourquoi, à la fin d’une visite terrain, les évaluateurs ressentent une fatigue particulière, différente de celle causée par une simple journée de travail prolongée. C’est le résultat de cette double sollicitation cognitive.
Les neurosciences nomment cette gymnastique cognitive la flexibilité mentale. Les neurosciences nous expliquent aussi que la flexibilité mentale n’est pas quelque chose d’inné, mais une compétence qui se développe. Comment ? En entraînant son cerveau. A l’habituer à alterner régulièrement des tâches simples et complexes. Par exemple, en renforçant ses bagages théoriques sur le cadre évaluatif (RBPP, veille HAS…) tout en s’entrainant à traiter des situations délicates et imprévisibles.
Un rôle exigeant mais valorisant
Être évaluateur qualité des ESSMS, ce n’est pas seulement une question de maîtrise technique et de méthodologie. C’est une véritable expérience neurocognitive, où votre cerveau est mis à l’épreuve. Comprendre ces mécanismes vous permet non seulement de mieux appréhender cette double sollicitation, mais aussi de mesurer l’importance d’entretenir votre flexibilité mentale et l’agilité de votre cerveau.
Alors, chers évaluateurs, rappelez vous : derrière chaque critère impératif ou entretien chronométré se cache une performance cérébrale admirable, un ballet silencieux entre vos lobes frontal et occipital. Votre mission ne dépend pas seulement de rigueur méthodologique et des rencontres, mais aussi d’agilité cognitive dans toute sa complexité, à la hauteur des exigences de l’évaluation qualité des ESSMS.
Nous touchons du doigt l’origine de votre plus-value ! Votre valeur ajouté pour réaliser cette mission est spécifiquement votre agilité mentale et relationnelle, et votre capacité à combiner des éléments qui ne semblent pas naturellement convergents.
Une formation en constante évolution
Nos sessions de formation évoluent à chaque promotion. Fini le temps où l’objectif principal était la découverte du référentiel HAS. Aujourd’hui, les stagiaires attendent bien davantage : ils souhaitent maîtriser toute la complexité de l’évaluation et arriver sur le terrain en confiance, prêts à relever les défis cognitifs et relationnels qu’impose leur mission.
Pour 2025, notre ambition est d’aller encore plus loin dans cette préparation. Nous souhaitons non seulement renforcer l’acquisition de bagages techniques, mais aussi entraîner nos stagiaires à naviguer aisément entre le mode automatique et le mode adaptatif. Cela passera par un double levier :
- Associer des principes conceptuels à chaque critère (notamment les critères impératifs) pour ancrer solidement la compréhension du référentiel.
- Proposer des mises en situation pratiques réalistes, dans des contextes complexes et minutés, pour entraîner la flexibilité mentale et l’aisance dans l’action.
Et comme Arobase considère que la démarche qualité n’est que l’une des composantes d’un diagnostic stratégique, nous incluons dans cette formation un module sur l’analyse stratégique externe et interne des ESSMS. Et beaucoup de stagiaires nous confient que c’est la partie qu’ils préfèrent, d’autant plus qu’elle alimente en grande partie leur mémoire de certification du bloc de compétence !
Bonnes évaluations !
